Exemples de courriers avec AOL

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Quelques exemples de réponses apportées par AOL a mes demandes de remboursement

Le fil conducteur de ces courriers est "AOL me ment", comment pourrez-vous leur faire confiance quand vous signerez votre contrat avec eux? (le mieux est donc finalement de ne pas le faire et de choisir un autre fournisseur d'accès)

Démonstration :

Voici une copie de la premiere réponse fournie par AOL après 17 jours d'attente, j'ai précisé en caractères bleus ce qui est faux (et qui ne faisait donc pas parti du mail original)

Chère Abonnée, Cher Abonné,

Je vous remercie pour votre courrier dont je viens de prendre connaissance.   
  (17 jours pour en prendre connaissance!)

Sachez qu'à chaque connexion que vous effectuez de l'étranger, le message
suivant vous est automatiquement et systématiquement affiché :
" Bienvenus sur AOL!

Veuillez noter que votre connexion actuelle fait l'objet d'une tarification
particulière.

Pour connaître le montant exact de ce supplément horaire, veuillez s'il vous
plaît taper le mot clé : GLOBAL.

Cordialement." -------> Ceci est absolument faux car aucun écran n'est jamais apparu et ne m'a jamais précisé que ma connexion faisait l'objet d'une tarification particulière, premier mensonge évident d'AOL.

De plus, lorsque vous choisissez votre formule d'abonnement, ou que vous
souhaitez vous renseigner sur cette formule d'abonnement, grâce au mot-clé :
Mon abonnement,  il vous est bien précisé que cette connexion illimitée ne
comprend pas les connexions à l'étranger. Vous pouvez vous d'ailleurs le
vérifier en cliquant, par exemple, sur la formule Liberté. Il est spécifié
que :

"Le coût de l'accès au réseau AOL depuis certains pays étrangers peut être
sujet à une surcharge téléphonique. Vous trouverez au mot clé Global, la
liste des points d'accès dans plus de 110 pays du monde, les numéros de
téléphone et les suppléments tarifaires correspondants." Ceci est vrai, il est effectivement précisé qu'il PEUT y avoir une surcharge. Cependant au mot clé GLOBAL, il est écrit "le cout de votre connexion AOL en SUEDE ne sera soumis à aucune surcharge tarifaire". Donc il PEUT y avoir une surcharge tarifaire, mais pas depuis la SUEDE. Ca n'aura pas été vrai bien longtemps !

De plus, ces surcharges vous sont aussi précisées dans les Conditions
Générales d'Utilisation, c'est à dire votre contrat, que vous pouvez
retrouver au en ligne, par le mot-clé : CGU.

Dans l'article 3 : Frais et facturation, il vous est bien précisé que

"Certains services, produits et contenus accessibles sur AOL à partir de
votre compte principal ou vos comptes secondaires entraînent la facturation
de frais supplémentaires, y compris durant la période d'essai gratuit de AOL.
Un écran indiquant les détails des frais supplémentaires, à l'exception des
surcoûts relatifs aux communications téléphoniques visés ci-dessous,
s'affichera lorsque vous accéderez à une aire entraînant de tels frais." Quel est le rapport avec mon cas ?

Comme vous pouvez donc le constater, nous prévenons nos clients sur
d'éventuel frais supplémentaires, et ce, de différentes manières, accessibles
à tous. En conséquence de quoi, il ne m'est pas possible de donner une suite
favorable à votre demande de remboursement. Ont - ils rellement lu mon courrier avant de me répondre, car soit ils mentent, soit ils se moquent de moi? Aucun des éléments de leur réponse n'est vrai ou ne correspond à mon cas...

Toute l'équipe du Service Clientèle d'AOL France vous souhaite d'excellentes
fêtes de fin d'année.

Je vous remercie de votre fidélité et de l'intérêt que vous portez à notre
service. Vous vous trompez encore!
Bonne navigation et à bientôt sur AOL.

Kamal,
Service Clientèle d'AOL

Je repars donc à l'attaque et envoie un nouveau mail, toujours pour demander mon remboursement étant donné que tout prouve que j'ai raison.

----------original message----------
From:  
To:  CourrierSC@aol.com

FROM : Moi
To : Service clientel AOL

Voici une copie du courrier que je vous ai envoye le 28 decembre et pour
lequel je n'ai toujours eu aucune reponse. Je vous ai de plus envoye un
courrier en recommande avec accuse de reception que vous avez egalement recu
depuis un bon moment et auquel vous n'avez toujours pas repondu.
Je vous remercie donc de bien vouloir prendre connaissance du courrier
suivant ainsi que de l'ensemble des courriers precedents afin de me repondre
tres rapidement. La situation dure depuis maintenant trop longtemps et je ne peux plus me permettre d'attendre.

Courrier du 28 decembre :

FROM : Moi
TO : Service clientel AOL (Conseiller KAMAL)

Je vous remercie sincèrement de votre réponse mais je crois qu'il est une
nouvelle fois nécessaire de repréciser le problème car il y a manifestement
une incompréhension majeure.
Premièrement je me connecte à AOL depuis la Suède et il n'est jamais apparu
d'écran lors de ma connexion me précisant que ma connexion fait l'objet d'une
tarification particulière (pourtant je me suis connecte environ 600 fois).
Deuxièmement j'ai effectivement effectué les vérifications que vous m'avez
indiqué et il est clairement précisé :
"le cout de votre connexion AOL en SUEDE ne sera soumis a aucune surcharge
tarifaire"
Troisièmement il n'est nulle part écrit que mes frais de connexion a AOL
seront a payer a l'operateur telecom local (en l'occurrence TELIA)
Quatriemement je me suis connecte sur le salon commercial interactif d'AOL ou
un conseiller m'a clairement precise :
"Soyez tranquille vous n'aurez rien a payer a l'operateur local".
J'ai toujours a ce jour une facture en attente qui doit etre regle a
l'operateur telecom suedois (TELIA) d'un montant de 4600 couronnes et que je
vous demande une nouvelle fois de bien vouloir me rembourser tres rapidement.
Sachez que j'espere toujours un reglement a l'amiable et que j'espere que
vous allez enfin reconnaitre votre erreur tres rapidement. Si tel n'était pas
le cas je tiens a vous preciser que je suis determine a tout faire pour
obtenir mon remboursement. Les associations de consommateurs et d'internautes
que j'ai contacte ainsi qu'un avocat m'ont tous certifie qu'il y a
effectivement une erreur de votre part et que l'ensemble des documents que
j'ai en ma possession suffisent a le prouver.

Ci dessous une copie des précedents courriers que je vous prie de bien
vouloir lire afin d'éviter une nouvelle incomprehension et une nouvelle perte
de temps.

AOL ne se démonte pas pour autant et m'envoie une réponse qui correspond encore une fois très peu à ma demande...

Sujet : Re: Surcharges de communication (...)
Date : 20/01/2002 19:27:05 Paris, Madrid
De : >CourrierSC
A : >Moi

Chère Abonnée,
Cher Abonné,

Je vous remercie pour votre courrier dont je viens  de prendre connaissance.

SIZE=2 PTSIZE=10 FAMILY="SANSSERIF" FACE="Arial" LANG="1">AOL vous permet de
vous connecter à partir de 120 pays  et 650 villes dans le monde.

Pour obtenir le numéro du point d'accès qui vous intéresse, nous vous
conseillons de consulter l'aire en passant par le Mot-Clé AOL: Utiliser AOL
partout.

Vous y trouverez aussi toutes les informations concernant les coûts et
surcharges eventuelles  Combien ça coûte ? et  Comment configurer votre modem
 pour des connexions à l'étranger. J'y suis effectivement allé et voici un extrait de la page "Conbien ca coute" : " En Suède, vous utilisez pour vous connecter le réseau d'accès appartenant à AOL, AOLnet. L'utilisation de ce réseau n'entraine pas de surcharge de facturation du prix des communications.

Merci pour votre fidélité et à  bientôt en ligne.

Red
Service Clientèle d'AOL   

Décidé à ne pas me laisser faire et ayant de nouvelles preuves d'avoir raison je reprends la plume de mon clavier aussitot (je vous épargne de nombreux messages au milieu qui sont semblables au mot près aux autres que je présente sur cette page)

From:  Moi
To:  courriersc@aol.com

From : Moi
To : Courrier Service clientel

Merci de votre reponse dont je viens de prendre connaissance.
Bref résumé de 2 mois de courriers :
Je me connecte depuis la Suède avec le forfait "AOL tout compris illimité".
J'ai recu une facture de l'opérateur télécom suédois de 4600 courrones que je
vous demande une nouvelle fois de bien vouloir me rembourser.
Dans sa dernier reponse, votre conseiller clientel m'a fourni des liens me
permettant de savoir "combien ça coûte?". Je vous cite donc :
"...en Suède,... vous utilisez pour vous connecter le réseau d'accès à AOL,
AOL Net. L'utilisation de ce réseau n'entraine pas de surcharge de
facturation du prix des communications. (...) Si vous utilisez un abonnement
"AOL tout compris" à l'étranger ou dans les DOM-TOM. Si vous avez un
abonnement, coùt des communications inclus mais que vous l'utilisez dans des
villes où le prix de l'appel téléphonique est surtaxé (hors réseau AOL
Net**), les communications téléphoniques seront facturées ..."
Utilisant comme il est précisé le réseau AOL Net, nous n'aurions donc pas du
recevoir cette facture. (après vérification, notre ville Hörby utilise bien
le réseau AOL NET comme il est également précisé sur le lien que vous nous
avez fourni)
Je vous remercie donc de cette confirmation.

Je vous remercie également de bien vouloir nous faire parvenir notre
remboursement dans les plus brefs délais.
Vous trouverez ci-dessous une copie des précedents courriers que je vous
remercie de bien vouloir lire en cas de questions.

Dans l'attente, je vous adresse mes salutations distinguées et prendrai
contact avec vous régulièrement afin que la situation évolue maintenant
beaucoup plus rapidement.

Voici la réponse directe a ce message là, étrange ressemblance, impression de déja lu ou déja vu...?!

Date : 23/01/2002 19:06:14 Paris, Madrid
De : CourrierSC
A : Moi
Chère Abonnée, Cher Abonné,

Je vous remercie pour votre courrier dont je viens de prendre connaissance.

Sachez qu'à chaque connexion que vous effectuez de l'étranger, le message
suivant vous est automatiquement et systématiquement affiché :

" Bienvenus sur AOL!

Veuillez noter que votre connexion actuelle fait l'objet d'une tarification
particulière.

Vous êtes connecté grâce à un point d'accès situé hors de France
métropolitaine : un supplément horaire sera ajouté à votre facture AOL du
mois. Il sera fonction de la durée totale de votre connexion, y compris le
temps passé dans les aires gratuites et même si vous bénéficiez d'heures de
connexion à AOL gratuites. Pas la peine de commenter à nouveau ! D'autant plus que le probleme n'est pas que ma facture d'AOL a augmenté mais que les communications me sont facturées par l'opérateur télécom local, ce qui n'est écrit nulle part.

Pour connaître le montant exact de ce supplément horaire, veuillez s'il vous
plaît taper le mot clé : GLOBAL.

De plus, ces surcharges vous sont aussi précisées dans les Conditions
Générales d'Utilisation, c'est à dire votre contrat, que vous pouvez
retrouver au en ligne, par le mot-clé : CGU.

Dans l'article 3 : Frais et facturation, il vous est bien précisé que

N'hésitez pas à prendre contact avec nous pour toute question.

Merci pour votre fidélité et à bientôt en ligne.

MOUNA,
Service Clientèle d'AOL France.

Commençant à être vraiment agacé je réponds aussitot afin de repréciser une nouvelle fois les choses, peut-être n'ai je pas été assez clair?!

----------original message----------
From: Moi
To: CourrierSC@aol.com

From : Moi
To : Aol, Service clientel

Merci de votre réponse mais j'ai de plus en plus l'impression que vous vous
moquez de moi.
Vous m'avez déja envoyé cette réponse
Je me connecte depuis la Suède (Hörby), il est précisé de partout que je
n'aurais rien du avoir à payer à l'opérateur telecom suedois, or j'ai une
facture de 4600 couronnes que je vous demande de me rembourser.
De plus, après contact avec mon avocat, je vous informe que je vais demander
un remboursement ainsi que des dommages et intérets pour l'ensemble de la
durée de mon séjour en Suède (10 mois).
Ne me répondez pas en me donnant des liens vers vos pages je l'ai déja fait
et cela m'a fourni une nouvelle preuve que je suis dans mon bon droit
(essayez vous-meme : Suède, AOL tout compris, Hörby).
SVP lisez les copies des mails précedents cela evitera de me renvoyer la meme
reponse.
Je suis plus determine que jamais a obtenir reparation et je ferai tout ce
qui est en mon pouvoir pour cela.

Sujet : Re: Surcharges de communication (...)

Et voici la réponse d'AOL, je n'en attendais pas moins ... la même réponse!!!!!!!!!!!!!

Sujet : Re: Merci de ne plus vous moquer de moi et de lire ce courrier
Date : 26/01/2002 17:26:26 Paris, Madrid
De : CourrierSC
A : Moi

Chère Abonnée, Cher Abonné,

Je vous remercie pour votre courrier dont je viens de prendre connaissance

Je vous confirme qu'à chaque connexion depuis l'étranger vous recvrez automatiquement et systématiquement le message suivant :

" Bienvenus sur AOL!

Veuillez noter que votre connexion actuelle fait l'objet d'une tarification particulière.

Pour connaître le montant exact de ce supplément horaire, veuillez s'il vous plaît taper le mot clé : GLOBAL.

Cordialement."

De plus, lorsque vous choisissez votre formule d'abonnement, ou que vous souhaitez vous renseigner sur cette formule d'abonnement, grâce au mot-clé : Mon abonnement, il vous est bien précisé que cette connexion illimitée ne comprend pas les connexions à l'étranger. Vous pouvez vous d'ailleurs le vérifier en cliquant, par exemple, sur la formule Liberté. Il est spécifié que :

De plus, ces surcharges vous sont aussi précisées dans les Conditions Générales d'Utilisation, c'est à dire votre contrat, que vous pouvez retrouver au en ligne, par le mot-clé : CGU.

Dans l'article 3 : Frais et facturation, il vous est bien précisé que

"Certains services, produits et contenus accessibles sur AOL à partir de votre compte principal ou vos comptes secondaires entraînent la facturation de frais supplémentaires, y compris durant la période d'essai gratuit de AOL. Un écran indiquant les détails des frais supplémentaires, à l'exception des surcoûts relatifs aux communications téléphoniques visés ci-dessous, s'affichera lorsque vous accéderez à une aire entraînant de tels frais."

Merci pour votre fidélité et à bientôt en ligne.

Halima
Service Clientèle AOL France.

PS : Afin de toujours améliorer la qualité de notre service clientèle, nous menons une enquête de satisfaction sous forme d'e-mail. Si vous la recevez, je vous invite à y consacrer quelques minutes. Tous vos commentaires et suggestions nous aident à toujours mieux répondre à vos attentes

CQFD : AOL n'a sans aucun doute pas pris la peine une seule fois de lire mes courriers et m'envoie sans cesse cette même réponse stéréotypée. Pensez-y si vous avez un quelconque lien avec eux, voici comment ils traitent vos courriers. Si par contre vous oubliez de payer un mois de votre abonnement c'est tout de suite les huissiers qui vous sont envoyés (lisez notre partie temoignages). Comme quoi ils portent de l'intéret à leur clientèle quand ça les arrange, ne reconnaissent pas leur tort, refusent tout remboursement qui n'est pas ordonné par la justice, pensent pouvoir ce moquer de nous impunément, demandent d'appeler un numéro de téléphone payant pour un obtenir une aide personnalisée (j'ai également essayé, des dizaines de minutes d'attentes pour la même réponse stéréotypée),...

Nous allons donc fonctionner comme eux et continuer à leur envoyer des courriers en leur faisant dans le même temps un procès...A suivre donc!!!!!!

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